本站讯（纪检监察审计办公室  李楠）12月27日，医院召开2018年患者投诉接待中心总结会议。医院院长鲁海文、纪委书记白智刚出席会议。会议由白智刚主持。

        会上，患者投诉接待中心负责人张国光汇报了患者投诉接待中心自2017年10月12日成立至今，经过一年零两个月的运行，工作基本走向了正轨。2018年全年共接待投诉230余起，其中涉及医务部11起、物价管理部9起、社会医疗保险部6起、门诊办公室112起，其他部门92起。全部投诉均得到了有效解决，圆满完成了各项工作，并通过及时处理、反馈意见、电话回访等方式，使患者对我院的满意度有所上升。同时他提出投诉中心目前存在的问题和困难，争取明年投诉率再创新低。

        白智刚对患者投诉接待中心工作人员一年来的辛勤工作和各部门负责人的大力支持表示衷心感谢，并充分肯定了取得的工作成绩，同时提出了三点意见：一是工作人员要理解、接纳该项工作，克服畏难情绪和“老好人”思想，提高工作责任心；二是对集中投诉的出门诊医生有服务态度不好、介绍患者到外面药店购药等问题的，下一步医院要加大处罚力度，并追究当事人责任；三是医院争取给患者投诉接待中心创造更好的工作环境，更好地服务于患者。

        鲁海文对患者投诉接待中心工作人员提出的问题和困难作出解答。对今后如何更好的做好患者投诉接待中心工作提出明确要求：一是患者投诉接待中心的地址必须醒目，维持现有位置；二是工作人员要强化工作责任心，提升服务意识和态度，有涉及咨询类的也必须认真向患者解释；三是工作人员要加强学习，了解基本医疗常识，强化岗前培训；四是处罚当事人要按照《质量管理细则》等院内法规，杜绝“宽、松、软”现象，发现一起查处一起，绝不姑息；五是注重工作人员的着装、态度与形象，把接待患者投诉工作持之以恒地坚持下去。

        此次年终总结会议，对患者投诉接待中心今后的发展建设和医院的医疗服务工作起到了积极的促进作用。

    会议现场

    会议现场

    摄影/李博